外卖评分不理想？关键做好这两点！|【勺子毕业生】

作者 |付安然

编辑 | 乔祎

在线上外卖的世界中，评分是举足轻重的存在。评分是顾客对一个商家从产品质量、服务质量等综合维度的一个整体评价的体现。评分不仅会影响到店铺在外卖平台上的排名，还会直接影响进店转化率以及下单转化率。

而且评分高不仅可以提升店铺排名，还能在“好评优先”的推荐页中靠前显示，作为又一个流量入口，是兵家必争之地。

拿美团外卖来说，它的评分不是简单的所有评分的平均数，而是依托复杂的算法计算得出的加权平均数，用户主要从口味、包装、配送满意度等等几方面进行评价。美团外卖平台会对用户的可信度与商家的可信度有一个考核。

•用户可信度：主要参考用户的历史交易与评价记录、用户等级、用户本身是否有被盗、作弊、被举报等违规或异常行为。

•商家可信度：主要参考商家本身是否有刷销量、刷好评、被刷差评等违规或异常行为。

来自不同渠道、不同业务、不同时间的用户评分，享有各不相同的计算权重，通过综合计算商家名下的用户评分得到商家基础评分。

▲知名品牌指标参考

简言之，优质用户的带图五星好评越多，差评数越低，店铺的综合评分越高。店铺的评分是影响店铺排名的一个重要组成部分。卖得好的、评价高的、优惠多的店铺排名会更高。要卖出产品首先得能出现在用户视野里，有许多商家因为排名靠后，曝光率低导致无疾而终。

在进行课后回访时，蕾迪家的老板娘潘蕾蕾兴奋地对我说：“课上我针对老师讲的内容列出了店铺存在的问题，调整之后7天就看到效果了，从之前月销量 400 到今天的数据 981 单！”

这 2.4 倍的增长确实令人激动，她说，店铺评价与微信社群的维护是她提高销量的两个主要原因。

▲蕾迪家评分与销量及后台环比分析数据

|评价回复足够用心，顾客从差评中来|

遇到差评，可能是商家最头疼的事情了，不仅会影响评分，还会影响下单率。相关数据研究表明，差评回复率与转化率存在正相关关系。所以，差评回复的地位不言而喻。

▲差评回复率与转换率的相关性

在知道了差评回复的重要性之后，我们就得深入了解差评的原因，才能够调整策略减少差评，将差评扼杀于摇篮之中。差评留言各不相同，但是却有章可循，主要包含这六个部分。

▲差评分类图

遇到问题并不可怕，怎么解决问题才是关键。蕾迪家在起初的时候，也没有意识到差评的重要性。在回复差评的时候中规中矩，留下了店里的电话，等待顾客与自己联系，而且回复时间也不够及时。并且蕾迪家之前的好评、差评都用统一的模板，看起来像系统回复，少了些“人情味”。

▲蕾迪家差评回复

很多消费者在给出差评的时候，都是处在气头上，经过几天的时间沉淀，大多数人也不会再选择去找商家理论，而且还要自己主动给商家致电且“证据”多半找不到了。虽然懒得去找商家“麻烦”了，但是他从此也会把这家店拉入黑名单，甚至告诉身边的同事朋友不要再光顾这家店，然后转身发个朋友圈吐槽不满。“好事不出门，坏事传千里”，从此以这个人为半径的社交圈极大的可能都不会再踏入这家店，这影响力可见一斑。

在人际关系的研究中有个六度分离理论，主要是说地球上任意一个人要与另一个不认识的人攀上关系，只需要不超过五个中间人就可以达到。每个人都是一个能量场，有特定的社交圈。不能忽视任何一位顾客的感受，他也许就通过种种途径影响了很多其他的人。

但是，如果差评处理的好，就会是另一番景象。顾客很有可能因为商家态度诚恳而黑转粉，二次消费、免费帮打广告都不在话下。身边人的推荐往往比商家花大力气打广告的效果要好得多，消费者往往不会有心理抵触，就被安利种草了。蕾迪家课后改变的第一步就是从中差评入手。

▲蕾迪家2.0版本中差评回复

勺子课堂《外卖盈利系统落地》课程赵鑫老师提出了差评管理的六大原则：“及时性、针对性、预见性、态度平和、解决措施、性格化”，总结出了差评回复的五大模板。

·万能回复模板

非常抱歉给您带来的不便，优质的服务是我们一贯的追求，欢迎致电或加微信：152xxxxxxxx，我们一定给您满意的答复!

·口味等商家客观原因

称呼＋致歉＋客观原因＋补救措施+承诺+联系方式+祝福

比如说口味不合适。我们可以回复的客观原因是“我们的口味具有区域性”，相对应的补救措施是“接下来我们增加更多口味种类，比如咸香、原味、甜辣、酸辣等等，也期待你能喜欢”。然后说联系方式的时候，就是告诉顾客，对顾客的一切反馈进行追踪负责，强调负责任的态度。

·配送延迟、撒漏等

回复格式与上条类似，重点在于责任厘清。

如可以这样回复“问君能有几多愁，恰似外卖还没到门口。后续我们会加强与平台配送的沟通与合作，提升外卖配送速度，争取尽快将餐品送到您手上。”

·未开发票、不看备注

致歉＋承认错误＋补救措施

·漏送错送、吃出异物

此类评价最重要的是尽量不要强调客观原因，而将大部分内容集中在致歉补偿上。

（1）直面问题道歉，评论回复添加电话或微信做补偿方案；

（2）从外卖后台找到客户的订单，电话或短信联系对方来致歉补偿。

差评回复的根本在于：真正重视顾客的诉求，为消费者解决问题。顾客会留差评一定是遇到了某方面的问题，期待用差评与商家进行沟通，目的是协调解决问题。一些情绪性的吐槽的根源也是基于遇到的问题，倘若商家把回复差评看做解决问题的话，不必撒娇卖萌也能赢得顾客的原谅。中差评处理好了，店铺评分自然水涨船高，现在蕾迪家的店铺评分稳定保持在 4.9 分。

▲蕾迪家店铺评分

用差评回复与顾客创造一种强联系，俗话说“因爱生恨”、“爱之深责之切”，把有“爱”的基因的顾客留住，总比找个新的“爱人”容易。

|微信社群维护很重要

销量从老顾客身上来|

潘蕾蕾说，她的大部分客群都来自于微信社群。而且她家的顾客微信群氛围超好，根本不用自己去活跃气氛，顾客自己就聊得超嗨。

▲蕾迪家微信群里的互动

潘蕾蕾也会定期在群里搞活动、发福利，每周都会有福利红包。除此之外，蕾迪家每个月会定期出新品，新品研发出来后并不直接上市，而是先送给微信社群里的老顾客优先试吃，让大家提意见，得到老顾客满意的时候再上架。

这样的方式让群里的成员感觉备受重视，群里不仅活跃度高，每个人还积极献言献策。那尝一尝经过自己“指导”的甜品，是不是群员的一种必然选择呢？

▲顾客为蕾迪家提意见

每一次与顾客接触都是增加复购的机会，微信社群是增强顾客粘性的重要途径。上半场流量为王，下半场粘性至上。

▲客户私有化

在文章《超级用户法则：Top 10%的用户价值是普通用户的5倍》中，勺子课堂提出了一个有趣的理论，从另一个角度理解“熟客生意”，在获客成本越来越高的今天，怎么用好手上的客户资源彰显出更大的价值。

▲勺子课堂用户画像分析

经过一系列的调整之后，蕾迪家有了一定的用户积累，下一步要做的就是完善用户画像，真正系统性地进行客户运营。期待蕾迪家下一步的表现。

不论是评论回复还是微信社群维护，说到底是商家与顾客的一种互动。食物从堂食转化了个身份变成外卖被送到消费者身边，少了一群人热气腾腾吃着饭的氛围，商家如何让消费者感受到温暖和陪伴，是每个餐饮人都要思考的问题。

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