1、经济寒冬下，几经“易手”的俏江南会迎来转机吗？ 2、俏江南扭转败局经历了哪些过程？ 3、在市场不断变化的今天，俏江南的故事对你有哪些商业启发？ 今年3月，关于俏江南再次“易主”的新闻铺天盖地。北京宴董事长杨秀龙接手俏江南，成为俏江南新任CEO，法人代表为恒松资本娄刚。 △ 俏江南品牌事迹一览 外界普遍认为杨秀龙接了个“烫手山芋”、“烂摊子”。然而不到一年，俏江南即实现了他的“复兴”计划。这个“复兴”源于他2017年12月26日出任俏江南CEO时做出的三个承诺。 第一个承诺，只身一人上任俏江南，不带一兵一卒； 第二个承诺，所有俏江南人全部留用，不裁员不降薪； 第三个承诺，听我的，按照我说的去做，一年实现俏江南伟大复兴。 复兴的指标是一年内月营收增加50%。 Logo依然还是霸气外露的京剧脸谱，名字依然是那个妩媚动人的俏江南中英文。然而穿越时光隧道，回到2000年，彼时俏江南在国贸刚刚成立第一家店，2002年，俏江南走出北京，在上海淮海路时代广场开出首家餐厅…… 勃然而起时，中国经济处于快速喷发期。俏江南赶上了正餐餐饮发展的风口，其高端中式商务正餐+川菜定位准确的切中了消费需求，占领了国内高端消费品牌的空白。 然而，不差钱的俏江南，野心不止于此，筹划上市、业务扩张，与资本签署“对赌协议”……结果上市遇阻，扩张不利。 2012年底， “八项规定”、“六项禁令”出台，俏江南雪上加霜。高端餐饮业迎来冰点，创始人张兰辞去董事长职务，遗憾出局。其子汪小菲接管俏江南，由于决策失误，企业再次陷入危机。 回锅油、菜品回收再利用等消息不断见诸媒体，令品牌形象雪上加霜。由于法人不断变动，企业人才大量流失，运营管理也陷入混乱。据称，几经转手的俏江南最后一次“卖身”以“白菜价”成交。 越关键的决策越需要在信息不充足的情况下快速拍板， “所有俏江南的事儿我都认。”杨秀龙暗下决心。 目前俏江南有包括北京、上海、深圳、广州等22个城市在内的39家门店，“俏江南本身有非常好的选址。”杨秀龙说。 以北京为例，东边CBD商圈、西边三里河（政府、部队周边）、阜成路、石景山区，基本为独栋或高档写字楼，每家店的面积在1500平米-2500平米之间。 “这样的选址到现在也是很难拿下来的。”因此选址不做变更，在此基础上他做了6件事情。 1 20天跑40家店，提振士气 接手俏江南后，杨秀龙面临的最大难题是人。毕竟俏江南经历多次转手，内部人心浮动、前景未明。加上资本不懂餐饮，基本上三年内处于“空挡滑行”状态，杨秀龙形容他接手时员工状态犹如“惊弓之鸟”，因此上任后他给出的三个承诺目的之一是安抚人心。 从今年3月起，他每周一给俏江南全国店开会，用20天跑遍全国40家店，一边看门店情况，一边给大家打气，“俏江南的月营收要增加50%”。 最多的时候他一天跑4个城市。“当时俏江南最惨的店连一个普通的员工都没有，就剩下几个管理人员在硬撑着。那时的自己心都凉了半截。”杨秀龙说。 他自降身价，一路走来与员工吃一样的饭菜，晚上就住在员工宿舍，为的是了解真实情况，建立与员工间的信任。半年多下来，员工的心态稳了，业绩上升也让他们的信心更充足。 打造“舌尖上的美味+宴会私人订制+词牌文化”新服务模式 俏江南定位在高端餐饮，服务模式按照 “舌尖上的美味+宴会私人订制+词牌文化”打造。 当大众餐饮在宣称标准化，智能化，机器代替厨师等高科技时，俏江南回归本真，注重食材、做菜的师傅以及烹饪的工艺，同时保持门店菜品原有的特点，延续川菜的麻辣口味，坚守品质。 在宴会私人订制方面，俏江南从门牌、沙盘、照片、欢迎屏、七个哇、礼物等6个维度，为客人量身订制诗词，并推出16大词牌菜，之后在北京、上海、广州、深圳、天津5座城市推广。 △七个“哇”确保顾客沟通无断点 词牌文化是别家没有的特色。俏江南本身拥有丰厚的词牌文化基因，所有门牌自创业那天就以词牌命名，如“雨霖铃、渔歌子、蝶恋花、浣溪沙、虞美人”等，服务员也全部被要求背诵词牌。 杨秀龙特意聘请中国楹联协会的蒋有泉担任诗词总顾问，将俏江南的员工培训成“出口成章”“五步成诗”，为客人量身定制诗词。2018年3月至今，俏江南全国门店共创作诗词4.2万余首。 3 打造后厨卫生三级体系 此前，俏江南被媒体曝出后厨卫生状况堪忧，杨秀龙接手后迅速建立了三级防护体系。 第一级：整个集团专门成立品控部，各门店导入4D厨房； 第二级：引入食品生产飞行检查，一年时间重新打造为业内标杆； 第三级：拥抱时尚，回归本位，打造高端川菜第一品质。 4 只做高端预定，不做翻台生意 杨秀龙对俏江南有非常明确的产品定位，只做餐饮高端市场，不做翻台的生意。来俏江南消费的人对价格没有那么敏感，更重视环境与服务的档次。 因此他对俏江南的改造，从局部换菜牌开始。原来俏江南人均消费230元左右，换菜单后，调整至人均500元。 俏江南上海正大广场店的店长提出反对意见：这个价位谁还敢来啊？杨秀龙没说什么，而是从北京带过来近30人的团队，按照 “舌尖上的美味+宴会私人订制+词牌文化”的新模式进行改造。 一周后的结果已见分晓：俏江南由原本“无预订”变成“预定”服务，每到下午，包房都是满员的状态。 5 导入“中国服务” 在杨秀龙看来，企业文化是魂，所有的利润都是附加的。如果一种文化只能在一个地方玩，别人学不了，也不叫文化，充其量只是一种模式或者现象。于是杨秀龙决定将“中国服务”引入俏江南门店。 杨秀龙曾提出过一个词叫“中国服务制导”，制导一词来源于导弹发射，引进到餐饮服务中，意指服务的最终导向。你给客人留下了哪些美好回忆和可以流传的故事？怎么能给顾客留下美好的回忆和值得传颂的故事？ 在北京宴的时候，有位员工到太原一家股东店实习，听到客人用餐的时候说要赶飞机，员工就查询了一下北京的天气，发现北京下雪，员工给顾客包了一个平安果，预祝客人“一路平安，好人一生平安”。这个员工创造的案例后来以员工的名字命名，并形成制度放入了员工手册。服务有其共通之处，杨秀龙认为这样的服务模式也可以复制到俏江南门店里。 在俏江南北京店，客人离开后，盘子、碗筷等杂物是不用服务员来收拾的，而是由专门的打烊组收取。服务员只负责与顾客沟通，写诗作词，做好服务即可。杨秀龙认为，这样的明确分工能提高服务员对服务客人的专注，进而提升对顾客对门店整体服务的满意度。 6 引入倒“金字塔”管理模式 杨秀龙在北京宴曾提出倒“金字塔”管理模式，大致内容如下： 1） 上道工序不对下道工序说“不”， 2） 二线部门不对一线部门说“不”， 3） 上级不对员工提出的困难说“不”， 4） 下级不对上级的命令说“不”， 5） 被检查者不对检查者提出的问题说“不”， 6） 全员不对客人说不“”。 按照这个倒“金字塔”，一线服务员的权威最大，而总经理是全酒店最大的店小二。当客人有抱怨时，服务员可以指挥经理赶快到房间，当客人有特定的需求时，服务员可以指挥厨师长赶快准备好。目前这种管理模式也渐次引入俏江南各店。 如今俏江南经杨秀龙的改造业绩显著提升，预计年底月营收增加50%以上，但它面临的挑战依然严峻。经济衰退期，餐饮企业过冬尚且不易，高端餐饮又该如何应对内忧外患呢？ 有业内人士表示，“就中国中产阶级不断上升的数量和消费能力而言，高端餐饮是有一定上升空间的。”寒冬时期主要做好三件事：一是做好食材、二是保证品质，三是全方位的提升服务水平。不管外界环境如何变化，唯一不变的是要遵从市场规律、围绕顾客做事，以不变应万变。 讨论： 你看好俏江南的未来吗？ 它能否凭借北京宴重返一线？ 欢迎在留言区发表你的观点。 文章转载请联系小新（WX：331806736） 编辑丨陈 雪 娇 视觉丨李 德 同 责编丨陈 雪 娇 -end- 推 荐 阅 读
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